«Гольфстрим» Х Veeroute: долгосрочные результаты маршрутизации для разных пользователей
В первой части интервью генеральный директор компании «Гольфстрим» (экосистема МТС) Максим Исаев рассказал, зачем нужна автоматическая маршрутизация в охранном бизнесе и как сервису Veeroute удалось решить больше проблем, чем изначально планировалось. В продолжении нашего диалога эксперт даёт оценку как явных эффектов внедрения, так и неочевидных – объясняет понятие «второго слоя» оптимизации; также читателей ждут «инсайты» о ключевых эффектах внедрения, разложенных по бизнес-ролям пользователей продукта.
Максим, хотелось бы узнать, как с вашей стороны выглядел первый результат внедрения сервиса и как в дальнейшем показывал себя маршрутизатор в режиме реальной работы: как «повели» себя метрики и какие обновления в бизнес-процессах стали наиболее значимыми?
Результат мы получили практически мгновенно – уже от первых совместных действий с Veeroute. Мы смогли его увидеть не только в цифре, но и ощутить «по всем фронтам» в бизнесе. В целом мы начали планировать быстрее, поняли – у нас есть возможность повышать загрузку инженеров. Нашли пути повышения качества клиентского сервиса. Оказалось, что все эти важнейшие вещи зиждутся на одном бизнес-процессе. Да, внедрение шло по шагам. И польза приходила волнами. Сразу сократилось время на планирование визита сервисного инженера. Раньше этот процесс мог занимать до суток: нужно было созвониться с клиентом, затем взять паузу – посмотреть доступные слоты по географии и времени, потом подобрать специалиста с нужной квалификацией, выбрать точку получения оборудования… Огромная логистическая проблема фактически решилась: мы в одном разговоре с клиентом в онлайне с помощью Veeroute стали назначать время визита. Это был просто невероятный на тот момент сервис! Даже наши сотрудники удивлялись тому, как это стало удобно. Сама работа в службе сервиса изменилась. И вот каким образом. У нас был в работе негатив, связанный с ошибками диспетчера: заявки на обслуживание распределялись неэффективно, и наши инженеры зачастую не зарабатывали желаемую сумму. Они тратили время на визит, а потом выяснялась какая-то ошибка по организации (не та точка, нет нужного оборудования, несоответствие квалификации специалиста или просто чрезмерно длительные перемещения между зонами обслуживания).
«Огромная логистическая проблема фактически решилась: мы в одном разговоре с клиентом в онлайне с помощью Veeroute стали назначать время визита».
После внедрения Veeroute сервисные заявки стали распределяться точнее, и вот уже сами сотрудники стали успевать больше. Рабочий день остался прежним – 8 часов, но делать начали больше за это же время. Если раньше мы жили с 5-6 выполненными заявками в день на одного сервисного инженера, то стали делать 9-10! У нас были коллеги, которые стали делать и больше того. И мы не заставляли людей быстрее бегать, просто умнее стали работать. Серьёзно сократилось время между визитами. Но это не все интересные показатели. Ещё появились, назовём их так – косвенные результаты: мы существенно сократили расход топлива, многие сопутствующие расходы (амортизация автомобиля, уровень усталости сотрудников). Перестали наматывать километры, и все люди увидели пользу, а бизнес увидел экономию ГСМ. И дело тут даже не в конкретных цифрах, а в том, что планирование перестало зависеть от конкретного человека. Раньше были такие люди, которые давно работали и знали весь коллектив. Вокруг такого человека строился целый бизнес-процесс. Теперь в этом бизнес-процессе у всех участников появился общий инструмент, который сам способен принимать решения. А роль человека – она перешла в роль контролёра. Теперь это независимый и непредвзятый инструмент, которым управляют – диспетчеризируют – наши сотрудники.
«Если раньше мы жили с 5-6 выполненными заявками в день на одного сервисного инженера, то стали делать 9-10!»
Есть и второй слой оптимизации. У нас повышается количество точек обслуживания, связано это с ростом базы клиентов внутри большого города. А при повышении плотности распределения точек на карте возникает экспоненциальный рост возможности ошибки. И строить маршрут можно не только между диаметральными точками, но и более оптимально – за счёт плотности, с учётом компетенций каждого инженера. В процессе роста бизнеса мы начали получать ещё большую экономию: Veeroute стал ещё точнее помогать нам планировать каждый маршрутный «куст» или выезд по направлению. Так, экономия по ГСМ достигла 20-25%.
«В процессе роста бизнеса мы начали получать ещё большую экономию: Veeroute стал ещё точнее помогать нам планировать каждый маршрутный «куст» или выезд по направлению. Так, экономия по ГСМ достигла 20-25%».
Вы рассказали о первой реакции коллектива на внедрение маршрутизации, а как этот инструмент воспринимают ваши коллеги сейчас?
Мы в этом вопросе с самого начала оказались на одной стороне с самим сервисом. Коллеги из Veeroute сразу объясняли нам, что автоматическая оптимизация людей не заменит. Есть разные фобии – вот сейчас по отношению к искусственному интеллекту тоже: «нас всех заменят, и мы останемся без работы». По факту же оказалось, что всё не так работает. И мы прошли этот пункт, когда сотрудники с осторожностью воспринимали сервис, ошибочно опасаясь стать ненужными. В итоге оптимизатор позволил им работать более эффективно. Специалисты стали меньше времени тратить на рутину, а диспетчер превратился из простого исполнителя в полноценного дирижёра бизнес-процесса. Ему не нужно «циклиться» на каждой мелочи, потому что всё многообразие параметров находится внутри сервиса.
«И мы прошли этот пункт, когда сотрудники с осторожностью воспринимали сервис, ошибочно опасаясь стать ненужными. В итоге оптимизатор позволил им работать более эффективно. Специалисты стали меньше времени тратить на рутину, а диспетчер превратился из простого исполнителя в полноценного дирижёра бизнес-процесса».
С позиции многолетнего пользователя автоматической маршрутизации – как вы видите значение цифровой трансформации для бизнеса?
Для того пути, который прошел «Гольфстрим», цифровая трансформация не была данью моде. Это была необходимая задача, связанная, в первую очередь, с масштабированием бизнеса. Сам по себе рост просто привёл бы нас к бесконечному найму (а это расходы) и аренде… Все эти накладные расходы имеют очень высокую стоимость, особенно люди – это самый дорогой актив. И в наше время особенно дорогой. У нас ключевые параметры по найму: взрослые, дееспособные, адекватные, непьющие, имеющие права, часто с разрешением на работу охранником, мужчины. Давайте вспомним, сколько они сейчас стоят и как цена на этих мужчин выросла за последние пять лет! Поэтому автоматизация – это не про наши спонтанные желания, а про жизненно важные решения. И мы это решение сделали правильно. Когда компания дорастает до определённого момента, ты всеми процессами уже руками не поуправляешь. Данных много, операций больше, клиенты требуют лучшего сервиса, планирование усложняется… Цифровые инструменты – не «фишка» на фоне конкурентов, а просто современная операционка. И наше взаимодействие с Veeroute по маршрутизации – это самый яркий пример. Мы не просто внедрили систему распределения заявок, а поменяли сам подход к управлению службой сервисных инженеров и логистикой. Люди успевают больше, ресурсы тратятся разумнее, планировать стало удобнее и клиент это ощутил на выросшем уровне сервиса.
Технология – не цель, а средство…
Да, у меня такой главный вывод: технология не только позволяет работать лучше в одной функции, она вообще все процессы ускоряет и снимает роль случайных ошибок. Плюс избавление от зависимости от конкретных людей и их компетенций. Когда у тебя все параметры под постоянным контролем, многофакторная модель оптимизации выдаёт тебе сценарии, который ты можешь выбирать. Это, конечно, повышает управляемость бизнеса.
«Цифровые инструменты – не «фишка» на фоне конкурентов, а просто современная операционка. И наше взаимодействие с Veeroute по маршрутизации – это самый яркий пример. Мы не просто внедрили систему распределения заявок, а поменяли сам подход к управлению службой сервисных инженеров и логистикой».
В частности, сервис автоматической оптимизации и маршрутизации непосредственно связан с нашим определением высокого рыночного сегмента для продуктов «Гольфстрим». И это не просто позиционирование «сверху». Наш постоянный мониторинг клиентской оценки показывает положительное ощущение от сервиса и заботы от компании. У нас высокий рейтинг относительно конкурентов. Если смотреть со стороны потребителя, то ему не важно, какой движок у тебя «под капотом», но он прекрасно ощущает скорость решения его вопроса, точность времени приезда специалиста, качество согласования с ним всех параметров визита. Крайне важна здесь предсказуемость поведения сервисных инженеров. И взаимодействие с Veeroute позволяет нам этого добиться, что оказывает влияние на прочие сферы деятельности «Гольфстрима»: если какая-то часть комплекса наших сервисов стала лучше, то в глазах клиента вся компания выглядит лучше. Была ещё такая «косвенная» польза: когда мы с коллегами поняли, что сервис Veeroute помогает нам оптимизировать работу сервисных инженеров, то мы задали себе вопрос «а почему мы так не делаем с группами быстрого реагирования?». Увидев, как маршрутизатор справляется с целевой задачей, то поняли – цифровизация нужна и в других бизнес-процессах. То есть Veeroute подтолкнул нас к цифровизации, стал первым шагом в этом большом процессе.
«Крайне важна здесь предсказуемость поведения сервисных инженеров. И взаимодействие с Veeroute позволяет нам этого добиться, что оказывает влияние на прочие сферы деятельности «Гольфстрима»: если какая-то часть комплекса наших сервисов стала лучше, то в глазах клиента вся компания выглядит лучше».
Как можно определить изменения для конкретных групп пользователей продукта Veeroute (руководство бизнеса, линейный менеджмент, ответственные по направлениям, сервисные инженеры и другие)?
Если мы говорим о топ-руководстве, то нужно, в первую очередь, назвать прозрачность. В онлайне видишь загрузку твоей службы, можешь регулировать её ресурс и понимаешь, насколько точно (прямо сейчас, прямо сегодня) ты сможешь выполнить все заявки. То есть управленческие решения принимаются не на ощущениях какого-то сотрудника, которому ты вынужден доверять, а на конкретных данных.
На уровне линейных руководителей, где как раз сам бизнес и происходит прямо «в руках», здесь мы говорим об инструменте оперативного управления. Быстро можно реагировать, быстро вносить корректировки, управлять изменениями, перекидывать силы. А ещё у нас бывают срочные задачи – всё это можно держать в поле зрения. То многообразие параметров, которыми обладает сервис Veeroute, оно работает внутри, а специалисту остаётся интерфейс принятия правильных решений, созданный на основе анализа большой выборки данных. Итак, линейные руководители получили инструмент оперативного управления и влияния на клиентское впечатление от сервиса.
«То многообразие параметров, которыми обладает сервис Veeroute, оно работает внутри, а специалисту остаётся интерфейс принятия правильных решений, созданный на основе анализа большой выборки данных».
У операторов тоже поменялся характер работы. Если раньше львиная доля времени у них уходила на перепроверку заявки, внесение информации в разные системы, поиск оптимального исполнителя и контактирование с ним, то теперь специалист просто управляет этим оркестром. У него есть рекомендация от сервиса, есть своё понимание рабочего процесса, и он двигает графики. Но двигает он не конкретную заявку, а целый сценарий. И это невозможно было сделать в ручном режиме.
Если спускаться до конкретных исполнителей – до сервисных инженеров, то они просто выдохнули! Потому что они из таксистов и водителей превратились ровно в тех, кем должны быть. Перестали работать как часть бесконечной логистики и больше стали времени проводить на объектах. Меньше времени в дороге, меньше нагрузка, больше мотивация, больше времени расходуется толково. А так как у них принцип оплаты сдельный, то увеличение выполненных задач приводит к увеличению зарплаты. За время, проведенное за рулем, ему не платят. Так что сервис позволил специалистам больше зарабатывать. Всё вышесказанное в итоге сработало на клиента, который получил более удобное время визита, возможность корректировать его в онлайн-режиме. Для этого всё и затевалось!
Как осуществляется взаимодействие с Veeroute в рамках технической (или иной) поддержки?
Здесь ключевой для нас параметр – это скорость реакции на наши вопросы и проблемные ситуации. У нас за годы сотрудничества с Veeroute претензий даже не накопилось. Команда поддержки включается быстро, они всегда на связи и даже если появляются новые требования или возникает необходимость в доработках, то мы всегда оперативно все эти задачи решаем. Такого понятия, как «долгий ящик» нет. Всё в рабочем порядке. Сервис, который оцифровывает наши процессы – он внутри оказался именно таким грамотно цифровым по отношению ко мне, как к клиенту. Для нас Veeroute – это не просто поставщик софта, а технологический партнёр, у которого мы многому научились.
Расскажите о потенциальных перспективах сотрудничества с Veeroute?
У нас уже внедрение оправдалось. Исторически это верное решение – кейс состоялся. Если появятся новые процессы, то мы будем вместе находить решения для их оптимизации. Мы видим, куда нужно двигаться и потенциал приведения клиентского опыта к ещё более высоким значениям не исчерпан. Стоит говорить о том, что мы рассчитываем на дальнейшее взаимодействие!
Если вам интересно узнать о других кейсах внедрения автоматической маршрутизации и их результатах, то предлагаем обратиться к соответствующему разделу.
Если вас заинтересовала тема автоматической оптимизации, то вы сможете больше узнать о возможностях платформы оптимизации и компаниях, которые успешно используют продукт.
